从中国调协被怼谈舆情应对话术

近一段时间，海天味业被质疑在食品添加剂方面实施国内国外“双标”，引起广大消费者强烈遣责，数次登上热搜。

9月30日、10月5日，面对“双标”风波，海天味业两度回应，声称“世界各国的正规食品企业都会依据法规标准和产品特性，合法合规使用食品添加剂，并且按规定标识清楚”，意即：食品添加剂广泛应用于世界各国的食品制造中，各国对食品添加剂均有明确的法规标准，这些标准本身没有高低之分、优劣之别——由于每个国家和地区的食品法规标准不尽相同，对应的产品标识也有所不同，这并不意味着哪国的就一定比哪国好，也不意味着出口的就一定比国内的好。

对此回应，消费者似乎并不买账。

10月5日，当舆情还在不断发酵时，中国调味品协会终于站出来为行业成员海天酱油站台，发布声明称“食品生产企业在我国境内的生产经营应符合我国的法律法规及相应的规定，出口产品应符合出口国的法律法规及相应标准的规定或遵照双方认同的签署的进出口贸易合同的技术条款。因各国的饮食和消费习惯不同，同一类产品的标准会有所不同。但是，标准本身并不存在高低之分”，直言不讳“此次事件的发生，对中国调味品的生产和市场造成了不良影响”，“支持因舆情受到影响的调味品企业依法维权，追究网络造谣者的法律责任”。

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瞬间，“中国调味品协会空有‘中国’名号却近乎海天‘家奴’，‘关于净化市场环境，引导市场消费和调味品企业高质量发展声明’，通篇内容都是在复述海天此前声明的内容，简直海天的传声筒一般”、“‘中国调味品协会’应该直接更名为‘中国海天酱油协会’，直接代理海天酱油的维权案件，追究造谣者的法律责任，或者直接出面将网络上被他们定义为“造谣者”的人员给抓起来算了”、“一家行业协会及时发声值得点赞，但发声措辞至少应该符合最基本的逻辑”等观点潮水一般怼向中国调味品协会。认为中国调味品协会“此地无银三百两地用‘但是’特别强调，‘标准本身并不存在高低之分’。这些措辞与海天酱油凌晨发布的第二次声明如出一辙，都是在偷换概念，误导消费者，并且曲解网络质疑的原委”、“中国调味品协会‘和稀泥’”、“行业协会作威作福，沦为行业的保护伞”等言论风起云涌，协会由此跌入“海天”双标舆论漩涡，引火烧身。

本欲助力协会成员出涡，却被吸入涡中，原因值得剖析。

窃以为，这是中国调味品协会在风控话术上出了严重问题——

首先，应通过对网民诉求焦点的分析与确定，制定化解措施，选择话术语言，而不是生搬硬套所谓已经被“海天”使用过的解释，给网民造成“替海天说话”的误解。

其次，应当站在网民的角度说话，不能生硬“扩犊子”。

第三，不能实施表面“疏”而实质“堵”的话术，生硬照搬“行业规定（或者标准）”来“疏”，其实是另类的“堵”，而且给以网民以“高高在上”的“霸凌”感觉。

这是“公关无方”的典型表现。

因此，科学的风控措施与话术，对于有效扼止舆情的发展，相当重要，应牢记风控话术的五大原则“宜疏不宜堵、宜解不宜避、宜全不宜偏、宜软不宜硬、宜缓不宜急”，以助“转危为安”。

作者：梁恩洪